¿Qué es el CRM?

Hola amig@s, hoy os voy a hablar de unas de las siglas más pronunciadas en las empresas y que difícilmente pueden definir  (esto último lo digo así porque en marketing hay pocas definiciones concretas). Aprovecho para agradecer a todos mis compañeros que a lo largo de mi carrera profesional lo han intentado definir de manera acertada y "poco" acertada, mis amigos que me escuchan (y se aburren), y en especial a mis profesores que han ido formando la idea en mi.

Es raro llegar a un negocio, sea del tamaño que sea, y no escuchar algo relacionado con el CRM:

• Necesitamos un nuevo CRM
• ¿No tienes CRM?
• Llama al informático, no funciona el CRM
• ...

Y así un sin fin. 

Pues bien la mayoría no sabe lo que es un CRM, o mejor dicho, que es el CRM.

El CRM, como muchos creen, no es un software, es una disciplina. CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management que en castellano significa la Dirección de la/s Relación/es con el Cliente. Es decir, el CRM es la disciplina, dentro del Marketing, que engloba todas las estrategias, tácticas y acciones dedicadas a estudiar e incrementar la relación del cliente/consumidor con la empresa. El objetivo de ésta relación es conseguir aumentar la satisfacción del cliente con la empresa y todo lo que conlleva (productos, servicios, personal, etc.)

¿Qué sucede en la mayoría de las empresas? Normalmente devalúan el término, ya que lo usan para referirse a la herramienta que utilizan para gestionar a sus clientes. Por tanto lo correcto sería  hablar de aplicación para el CRM. Además, a veces se tiende a equivocar con las aplicaciones para ERP (que es otra historia de problemática similar). El ERP digamos que está más orientado con la gestión del almacén y proveedores (esto da para otra entrada), la confusión está en que generalmente las aplicaciones informáticas de ERP traen un módulo de aplicación para CRM y viceversa.

Espero haber aclarado las dudas, y si no para eso están los comentarios.

Saludos!!


"¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida mas fácil, nos aporta tan poca felicidad? La repuesta es esta, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino." (Albert Einstein)